A 企业是我国一家服务网络遍及国内外的知名家电厂商以及服务商，在国内排名前列。面临的问题是：在企业不断壮大的同时，服务品质并没有随着企业的发展而有较大的提高；服务的环节中也暴露出一些问题；而且企业专门针对服务流程精心制定并着力推广的一套“ Y规则”也并未产生预期的效果。领导层对此非常困惑，也引发了对企业发展的深层思考：服务环节的关键问题究竟是什么？产生这些问题的根本原因又是什么？如何去解决这些问题？企业未来的服务发展之路该如何走？带着这些问题，A企业找到了数字100市场咨询公司，期望通过借助我公司的专业调查技术和家电服务行业的研究背景，来协助企业寻找问题的症结，并探索可能的解决方式。

为了彻底摸清 A企业服务过程存在的问题，从而得出系统全面的诊断结论，我们通过前期对A企业内外部信息的搜集，以及定性及定量结合的方法，进行深入研究，制定了如下的解决方案:

研究方法：

定性环节

• 消费者座谈会

在北京、上海、广州、青岛、郑州每城市 2组座谈会。竞争对手用户和本企业用户。座谈会使用的技术方法主要为CIT法（关键事件提及法），从而归结并建立用户满意度指标体系，为后期的定量问卷设计采集基础资料，提供初步的定性判断。

• 神秘顾客检测

在北京、上海、广州、青岛、郑州选择 50户A企业的实际用户对维修人员的登门服务进行检测。检测的维修品类主要为K品牌的电视、冰箱和空调，并考虑各地主要的外接品牌。

• 领导层座谈会及深访

座谈会的目的在于了解领导层对于企业定位、企业文化的理解以及对企业当前问题和未来发展的看法。深访 涉 及 A企业总公司高层领导、各部门管理者以及分公司领导。管理者深访的目的在于挖掘各级管理者对于企业目前存在的关键问题的个人分析以及一些涉及具体流程的详细内容。

• 员工座谈会及深访

北京、上海、广州、青岛、郑州和 S市各2组，主要为 一线维修服务人员、信息处理人员、调度人员等一线员工 。座谈会的目的在于了解员工对于企业的满意度以及对企业有关规章制度和经营现状、现存问题的看法，搜集员工的意见和建议。结合网点走访进行，深访访问对象涉及 一线员工和各门店经理 。员工深访的目的在于挖掘基层员工对于企业目前存在的关键问题的个人看法以及一些涉及具体流程的详细内容。

定量-在线样本库调查

在北京、上海、广州三个一线城市和青岛、郑州两个二线城市，分别 对各地 600名接受过A、 B、C三个品牌服务的消费者进行问卷调查，由A企业提供受访名单，数字100通过邮件形式向其发送调查问卷，成功问卷数量3000份。对于 A、B、C品牌的用户配额，保修期内和保修期外用户配额；登门服务和送修两种维修方式配额；电视、空调、冰箱和其他电器的用户配额。

应用顾客满意度研究模型（ CSM）和对应分析等方法，明确A企业的消费者满意度综合水平以及与竞争对手相比所处的地位，了解服务环节主要问题以及消费者满意度的关键因素和影响因素，找到改进服务的关键环节。

• 明确了 A 企业在行业内现有的竞争地位，为企业今后的发展定位提供了参考依据——结合网点走访以及消费者定性和定量访问，数字 100在给出了A企业面临的最大竞争对手和国内市场上的品牌定位后，又提供了详细的适用于A企业当前阶段品牌建设方案。

• 充分挖掘了电器维修过程中消费者的需求以及当前 A企业在服务过程中与这一需求的主要差距，找到了维修服务消费者满意度的决定因素和影响因素，并将维修服务全程分解为报修、上门、维修、善后以及回访五个环节，分别归结出了各个环节的理想服务模式作为A企业今后改进服务的依据。

• 从消费者、员工、领导层的认识到实际的员工执行状况等，对于 A企业极为重视的“Y规则”进行了全面评测和考察，从Y规则内容、形式的合理性以及操作的有效性、易用性等方面均给出了评测意见，并找到了“Y规则”没有在实际中产生预期效果的根本症结。据此，数字100给出了将用户引入“Y规则”的执行监控等具体解决措施。

在内部管理层面，我们发现了引发消费者投诉的内部因素，并给出了建立关键绩效考核指标体系、增设薪酬制度参考指标、将定期的神秘顾客检测制度化以形成管理工具以及建立适合现代服务企业的人力资源管理机制等具体的可操作的建议。