C电子集团创立于九十年代初，公司创立10多年来，业务一直保持快速增长，自九十年代初上市以后，稳步实现了从传统家电领域向通讯、计算机与数字化产品领域的拓展和从以元器件为主到元器件、整机与系统并举的战略性转变。C电子集团的核心业务定位在显示领域以及显示产品相关的精密零部件和材料，主要产品在各自领域均保持国内或世界领先地位。

客户满意度对于以市场为导向，以消费者为中心的企业来说，是一个至关重要的指标，特别是对于比较成熟的企业，一个像C企业这样有10年多历史的电子企业品牌。这样的企业一个很重要的任务是保持现有客户的忠诚度，避免客户流失，让良好的口碑给自己带来更多的新客户。

C企业在各个产品和服务领域目前都面临来自各个方面的竞争，要在未来的市场竞争中保持优势，巩固市场地位，C企业需要充分了解当前用户和经销商对C企业产品与服务的满意程度，以及他们的真实期望与潜在需求，同时从消费者和经销商角度了解对竞争对手的评价情况，这样才能更好的了解和明晰C企业的各个相关部门在客户服务方向上的工作需求，加强公司内部的沟通、衔接与协作，提升客户服务水平，并使之客户满意度工作规范化、系统化，实现全面质量管理，提升产品和服务在市场中的竞争力。所以，C企业特委托数字100进行进行一项系统的满意度评估，发现问题、并提出改进建议。

为了彻底摸清 A企业服务过程存在的问题，从而得出系统全面的诊断结论，我们通过前期对A企业内外部信息的搜集，以及定性及定量结合的方法，进行深入研究，制定了如下的解决方案:

研究方法：在线访问（C企业提供受访名单）

调查区域：北京、天津、上海、重庆、广东、浙江、江苏、辽宁、四川、湖北、河北、陕西、济南、福建、吉林、安徽、河南、江西、新疆、云南、贵州、内蒙古、黑龙江、湖南、西藏、甘肃、山西、广西

受访对象： 1、当地城区家庭常住居民；2、受访者年龄在16-55周岁，非敏感职业（调查、广告、笔记本服务或生产与销售；3、需要委托方提供C品牌笔记本电脑的现有实际消费者的联系名单、联系方式和维修记录。

通过此次研究共实现了三方面的目的：

“直接目标”：实现了了解京东方集团C企业在笔记本电脑，电子管和玻璃粉产品客户满意度的各个方面和指标的具体评价，提供一个真实的客户满意度评价水平，为C企业评估各产品质量和服务工作提升提供依据。

“间接目标”：通过客户满意度研究，尝试了建立一个适用于C企业的客户满意度的动态研究体系和框架，支持京东方集团C企业客户满意度研究工作的动态化，条理化和常规化，保证客户服务体系的完善。

“总目标”：通过客户满意度的研究实施、体系建立，促进和完善C企业的客户满意管理的全面推动，从而最终提升C企业全面质量管理的效力，巩固市场地位，增强市场竞争能力。

通过此次研究，共获得了下列有效信息：

1、目前C企业的产品和服务总体水平如何？相对于竞争对手我们的产品服务优势和劣势在哪里？

2、相对于客户的需求C企业的产品与服务有哪些是可以改善的，其中短期内可以解决的是什么，长期的改进方向是什么，相对而言更重要的哪些方面，重要性不太高的又是哪些方面？

3、客户是通过什么方面来感知产品和服务的品质？在此专业研究基础上制定的服务改进策略将更有效率，更有针对性，也可以使我们的行动方案更符合客户的意愿。另外，维持较高的满意度也将直接促进未来的销售工作和品牌推广工作。