客户的目标和遇到的挑战：

• 该软件公司是中国著名的中小企业管理软件厂商，由多家世界著名跨国公司投资组建。凭借自身强大的技术背景、雄厚的资金实力和高效率的市场运作，不断为中国中小企业提供优秀的企业管理软件和解决方案。目前已经在全国超过40多万家的中小企业用户。为了真正达到“易学、易用、易实施”的服务理念，定期的进行客户满意度调查成为了必不可少的工作。执行“某软件客户满意度”调查将从该软件的目前使用情况、服务需求、付费需求等三个方面展开研究。

• 如何对分布不集中的客户进行调查？所需要人工、成本将无法想象，控制难度太大。

• 如何不给客户增加参与难度，以及能够保证整个计划执行更加紧凑和有效率也是所遇到的一个前所未有的挑战。

项目运行的结果 ：

• 在与客户充分的沟通后，双方首先确定对上海的客户进行调查。调查周期为一个半月，共回收答卷1万多份。

• 从调查中，该软件企业了解到了客户对产品升级的功能预期与周期预期。

• 同时，对于服务支持、服务收费等级等方面都了解到了更加详细客户需求。

• 通过调查该IT公司调整了服务支持方式的结构，以及对目前不满意的客户进行了电话跟踪，了解更加详细的不满意情况。

• 调查执行后，客户满意度提升。

《部分可公开数据结果展示》：

客户评价：

此次调查非常顺利，调查结果让我们更加清晰的认识到了我们的不足，以及客户的需求。在以后的工作中我们会更加重视客户感受，定期的与他们进行沟通，这样对客户是一种尊重，以及能够创造我们的核心竞争力。网上调查非常适合于进行客户满意度方面的调查，适合于长期做，成本相对来说比较低，而且操作性强。 ——某IT集团 客户服务部